déroulé de Cours

Réf. : OPMET

Niveau : Aucune base n’est requise

Durée : 14 Heures

Public visé

Toute personne en contact direct avec les clients et prospects : vendeurs itinérants ou sédentaires, assistants commerciaux, ingénieurs technico-commerciaux…

Objectif de la formation

Enrichir et développer les aptitudes des vendeurs au téléphone. Augmenter son chiffre d'affaire et ses ventes par le développement des compétences en téléprospoection des acteurs de l'entreprise.

Contenu

Rassembler les informations concernant le destinataire. Définir les objectifs, les résultats attendus, le plan de l’appel, les questions, les objections, les phrases d’accroche ciblées, l’organisation matérielle.

Etablir le contact : s’approcher du destinataire, franchir les barrages, instaurer un climat de confiance, se présenter, exposer le but de l’appel, capter l’intérêt du client (les 3V). Découvrir les attentes du client : identifier les besoins réels du client, les attitudes favorables à la communication, les différentes formes de questions et leur pertinence, l’écoute active.

Convaincre : adapter sa solution aux besoins du client, mettre en relief les avantages faits pour lui, l’argumentation personnalisée. Conclure : reconnaître les signaux d’achat, saisir le bon moment pour conclure, les techniques de conclusion.

Analyse de son appel. Voix, débit, rythme, tonalité, articulation, écoute. Le « savoir-vivre » de la relation téléphonique. Les attitudes à avoir au téléphone. Les phrases rassurantes, les termes positifs.

• Traiter les objections :

L’attitude et la formulation positive. Concrétiser l’appel par un résultat : rendez-vous ou nouvel appel. Identifier les différents types d’objections. Les différentes façons de répondre aux objections. Savoir retourner les objections en sa faveur. Renforcer la confiance en soi.

• Méthode pédagogique :

Une salle de formation, fiches de synthèse, cas pratiques, exercices d’évaluation, feuilles d’émargement, support de cours.