déroulé de Cours Réf. : GECONI Niveau : Aucune base n’est requise. Durée : 21 Heures | Public visé Tout responsable hiérarchique et toute personne ayant à intervenir dans des conflits interpersonnels. Objectif de la formation Comprendre les causes des conflits. Maîtriser ses émotions. Acquérir les techniques de résolution de conflits. Négocier des accords profitables et préserver la relation. Contenu - Caractéristiques et origines des conflits :
Repérer les indicateurs du passage au conflit. Les différentes sources de conflit : conflits d'objectifs, conflits de méthodes, conflits d'opinions, conflits de perception. Prévention des conflits. - Analyser la situation du conflit :
Comprendre l'origine du conflit. Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise. Mieux se connaître pour canaliser ses comportements. | - Comprendre le comportement des différents interlocuteurs :
Repérer les différents types de comportements. Reconnaître et utiliser les émotions. - La gestion des émotions :
Information, évaluation, résolution de problèmes, prise de décision, concertation. Analyser et décomposer la situation. Prendre en compte ses émotions et ses croyances. Retrouver une ressource positive. - Aboutir à une résolution positive :
Evaluer les positionnements des acteurs du conflit. Désamorcer le conflit par une stratégie adaptée. Prendre les bonnes décisions. Les règles d’or d’anticipation et de régulation. Pratiquer la critique constructive. Les modes « rouleau compresseur » et « constructif ». Méthode du DESC. Méthode des 4P. Savoir dire non. Le recadrage positif. L'humour. Le changement de plan. - Prévenir les situations de tension :
Mise en place des procédures de médiation. Renforcer la qualité de la relation. Anticiper les prochains différends. Savoir objectiver. Une salle de formation, fiches de synthèse, exercices d’évaluation, cas pratiques, feuilles d’émargement, support de cours. |
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