déroulé de Cours Réf. : ACCTEL Niveau : Aucune base n’est requise. Durée : 14 Heures | Public visé : Personnes dont l’activité implique une utilisation quotidienne du téléphone Objectif de la formation : Rechercher les attitudes positives pour présenter ou demander les informations à un interlocuteur.
Déroulement du Cours : L'accueil : Les attitudes d'accueil La mise en confiance de l'arrivant La pratique de l'écoute et la reformulation Les avantages et inconvénients des automatismes verbaux Savoir s'annoncer et se présenter Personnaliser et individualiser la communication Gérer une attente, une réclamation | L'information : Les informations à connaître pour bien renseigner La transmission de l'image de marque Comprendre la demande, écouter et informer Gérer et organiser les communications Prendre un rendez-vous Transmettre un message Moyens pédagogiques Formateur professionnel. Méthode d’évaluations des acquis Feuilles d’émargements, exercices pratiques. |
